En Pura Prote nos enfocamos en ofrecerle productos de la más alta calidad y la mejor experiencia de compra. Si necesita realizar un cambio, devolución o hacer valer la garantía de su producto, aquí le explicamos cómo funciona de forma rápida y sencilla.
1. ¿A quién aplica esta política?
Esta política aplica únicamente para las compras realizadas directamente con Pura Prote a través de nuestros canales oficiales: nuestro sitio web, la tienda física y nuestros medios de atención directa.
Si compró nuestros productos en supermercados, farmacias, tiendas de suplementos o macrobióticas, deberá tramitar tu solicitud directamente con el comercio donde realizó la compra, según sus políticas internas.
2. Plazos para solicitar un cambio, devolución o garantía
Para ayudarle de la mejor manera, manejamos estos tiempos según sea su caso:
A. Inconvenientes al recibir su pedido o problemas de calidad
- Incidencias en la entrega (72 horas): Si su pedido presenta cualquier error o inconveniente al recibirlo — como productos equivocados, artículos faltantes dentro del paquete o daños visibles causados durante el transporte, contáctenos dentro de las 72 horas posteriores a la entrega para solucionarlo de inmediato y sin costo para usted.
- Garantía por defecto de fábrica (30 días hábiles): Si el producto presenta un problema de calidad en su contenido, composición o un defecto de fabricación, cuenta con 30 días hábiles, desde la entrega para hacer valer la garantía legal.
Notas:
- Los golpes, abolladuras o daños físicos en el empaque causados por el transporte deben reportarse dentro de las primeras 72 horas al recibir el pedido.
- La garantía cubre defectos de origen y no aplica para daños causados por un mal manejo, uso inadecuado o almacenamiento en condiciones no aptas por parte del cliente, como exposición al sol o humedad.
B. Cambios por gusto o decisión personal (Producto intacto y sellado)
- Compras en Línea — Derecho de Retracto (8 días hábiles): Si compró por la web o canales digitales y cambió de opinión, tiene 8 días hábiles desde la entrega para devolver el producto y solicitar el reembolso total o un cambio, siempre que el sello de seguridad esté intacto.
- Compras en Tienda Física — Cambio voluntario (72 horas): Si compró presencialmente en nuestra tienda y desea cambiarlo por otro producto, dispone de 72 horas posteriores a la compra para realizar el cambio en tienda.
¿Qué necesita para tramitar su solicitud?
Escríbanos a info@puraprote.com o a nuestros medios oficiales indicando:
- Número de pedido o factura.
- La razón de su solicitud.
- Fotos claras del producto y su empaque.
Nota: La información suministrada por el cliente será utilizada únicamente para gestionar la solicitud de cambio, devolución o garantía y será tratada de conformidad con la normativa aplicable en materia de protección de datos personales en Costa Rica.
3. Estado del producto para tramitar un cambio, devolución o garantía.
El estado en que debemos recibir el producto dependerá del motivo de su solicitud:
- Para Cambios Voluntarios o Derecho de Retracto (Decisión del cliente): Para procesar la devolución de su dinero o el cambio por otro artículo, el producto debe estar en el mismo estado en que se entregó:
- En su empaque original.
- Con el sello de seguridad completamente intacto.
- En perfectas condiciones, sin señales de haber sido abierto, probado o usado.
- Para Incidencias de Entrega o Garantía: Si el producto se dañó durante el transporte, o presenta un problema de calidad de fábrica, no aplican las condiciones anteriores. Solo le solicitaremos fotografías claras del daño o defecto para gestionar la sustitución sin costo.
Por razones de salud e higiene alimentaria:
No aceptamos devoluciones de productos abiertos, probados o con el sello roto, a menos que se trate de un error directo de envío por nuestra parte o de un problema de calidad cubierto por la garantía.
4. Costos de envío asociados a devoluciones, cambios y garantías
El pago de las tarifas de envío dependerá del motivo del trámite:
- Por incidencias de Entrega o Garantía:
- Costo para el cliente: ₡0 (Totalmente gratuito).
- Logística: Pura Prote asumirá la totalidad de los costos de transporte. Coordinaremos la recolección del producto defectuoso o equivocado en la dirección de entrega y asumiremos el envío del nuevo producto o repuesto.
- Por cambios voluntarios o derecho de retracto (Decisión del cliente):
- Costo para el cliente: El cliente deberá asumir los costos de transporte asociados al retorno del producto a nuestras instalaciones.
- Opción presencial: Si prefiere no pagar costos de transporte, puede realizar este trámite sin costo alguno directamente en nuestra tienda física.
- Diferencia de precio en cambios:
- Si el nuevo producto seleccionado es de mayor valor, el cliente deberá cancelar la diferencia antes del envío.
- Si el nuevo producto es de menor valor, Pura Prote reembolsará la diferencia correspondiente.
5. ¿Cómo funcionan los reembolsos?
Una vez aprobado, el reembolso será procesado entre 2 y 4 días hábiles. El tiempo en que se refleje dependerá de la entidad financiera correspondiente.
Devolveremos el monto por el mismo medio que usó para pagar. Si por alguna razón técnica no es posible, coordinaremos con usted para hacerle una transferencia bancaria directa. Considerar los siguientes casos:
- Reembolso en caso de Derecho de Retracto: Cuando el cliente ejerza válidamente su derecho de retracto dentro del plazo de 8 días hábiles, Pura Prote efectuará el reembolso del 100% de la suma total pagada por el cliente en la transacción original (incluyendo el costo del envío inicial, en caso de haber sido cobrado).
- Reembolsos por garantía legal: La devolución del dinero por garantía aplica de manera prioritaria cuando no contemos con existencias para sustituir el producto defectuoso por uno nuevo e idéntico, o cuando las partes así lo acuerden. Pura Prote efectuará el reembolso del 100% de la suma total pagada por el cliente en la transacción original (incluyendo el costo del envío inicial, en caso de haber sido cobrado).
6. Intentos de entrega
- Hacemos hasta 2 intentos de entrega para hacerle llegar su pedido.
- Es muy importante que la dirección brindada sea exacta y que esté atento a las llamadas o mensajes del mensajero.
- Si el paquete es devuelto a nuestras bodegas porque no pudimos contactarle o la dirección estaba incorrecta, deberá cancelar el costo de un nuevo envío para reprogramar la entrega.
7. Nota final
Esta política se interpreta y aplica de conformidad con la Ley N.º 7472, Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, su reglamento y demás normativa aplicable en Costa Rica. Ninguna disposición de esta política limita los derechos que la legislación vigente reconoce a las personas consumidoras.